カスタマーハラスメント対応方針
私たちは、「東武グループコンプライアンス基本方針（2006年10月1日制定）」にもとづき、お客様に対して、安全・安心を第一に考え、お客様のニーズに合わせた高品質なサービス・商品を提供することによって、お客様からの期待にこたえられるよう努めております。今後とも、お客様からのご意見・ご要望に対し真摯に対応するとともに、当社で働く従業員の人権を守り、安心して働くことができる職場環境を整備するために、「カスタマーハラスメント対応方針」を以下のとおり定めます。
2026年10月1日改定
1.カスタマーハラスメントの定義
お客様からの要求・言動であって、当社の従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当社で働く従業員の就業環境が害されるもの（電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含む）。
2.カスタマーハラスメントの対象となる行為例
【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
- そもそも要求に理由がない、または商品・サービス等と全く関係のない要求
- 契約書等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難または対応が不可能な要求
- 不当な損害賠償請求
【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座等の強要等）
- 威圧的な言動
- 継続的・執拗な言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動、性的な言動（セクシュアルハラスメント行為）
- 従業員個人への攻撃や要求
- 従業員の個人情報等のSNSまたはインターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
- 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
3.カスタマーハラスメントに対する姿勢
お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、原則として以降のお客様対応をお断りします。また、必要に応じて、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、カスタマーハラスメントに対して毅然と対応します。
4.当社における取り組み
- 本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く従業員への周知・啓発
- カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
- 従業員への教育・研修の実施
- 従業員のための相談窓口の整備