カスタマーハラスメント対応方針

私たちは、「東武グループコンプライアンス基本方針（2006年10月1日制定）」に基づき、お客様に対して、安全・安心を第一に考え、お客様のニーズに合わせた高品質なサービス・商品を提供することによって、お客様からの期待にこたえられるよう努めております。
今後とも、お客様からのご意見・ご要望に対し真摯に対応するとともに、当社で働く従業員の人権を守り、安心して働くことができる職場環境を整備するために、「カスタマーハラスメント対応方針」を以下のとおり定めます。

制定2024年10月1日

1.カスタマーハラスメントの定義

お客様からの要求・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当社で働く従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの。

2.カスタマーハラスメントの対象となる行為例

身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
継続的な言動、執擁な言動
土下座の要求
拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
差別的な言動、性的な言動（セクシュアルハラスメント行為）
従業員個人への攻撃や要求
従業員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
不合理又は過剰なサービスの提供の要求
正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

3.カスタマーハラスメントに対する姿勢

お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、原則として以降のお客様対応をお断りします。また、必要に応じて、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、カスタマーハラスメントに対して毅然と対応します。

4.当社における取り組み

本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く従業員への周知・啓発
カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
当社で働く従業員への教育・研修の実施
当社で働く従業員のための相談・報告体制の整備